Echange avec Olivier BEDEAU, Directeur Général de l’AUXILIAIRE

05.05.2020

Après avoir exercé dans plusieurs entreprises du BTP, Olivier BEDEAU met ses compétences d’Ingénieur du Bâtiment et Travaux Publics, au service de l’assurance. Passionné d’architecture et d’histoire, il devient vite une référence dans l’assurance construction. Il prend la Direction des assurances Construction du GAN, puis intègre AGF, aujourd’hui ALLIANZ, comme Directeur des Assurances Construction. En 2013, il est nommé DG de L’AUXILIAIRE et l’AUXILIAIRE VIE. Faisant de l’humain sa priorité, il met en avant au sein de la Mutuelle, ses valeurs de solidarité à travers un management efficace et pragmatique tourné vers l’avenir.

L’Auxiliaire est un assureur mutualiste spécialisé dans le BTP depuis 1863 au service de 10 000 sociétaires en France, employant 250 collaborateurs, générant 181 millions d’euros de chiffre d’affaires (primes brutes de réassurance). Créée par les entrepreneurs du bâtiment, la Mutuelle se veut résolument moderne, dynamique et performante.

Olivier Bedeau nous fait l’honneur de partager sa vision de la crise que nous traversons.

 

Après plus d’un mois de confinement, comment vous êtes-vous organisé pour poursuivre l’activité en interne et avec vos clients ?

L’Auxiliaire emploie 250 salariés entre le siège social à Lyon et les 12 bureaux d’implantation en France.

Concrètement, nous avons dès le 16 Mars mis en place notre PCA (Plan de Continuité de l’Activité), avec une instance dédiée au bon fonctionnement de la maison. Pendant trois semaines, des réunions quotidiennes entre les 7 membres du PCA ont eu lieu en visioconférence, pour faire le point sur les équipements, les outils, les nouvelles des équipes… Aujourd’hui, cette « cellule de crise » a lieu tous les 2 jours, et elle a été élargie aux Responsables Informatique et MOA, aux métiers transverses.

Dès le lundi 16 Mars à midi, nous avons anticipé l’annonce des mesures de confinement, et mis la totalité de nos salariés en télétravail. Tous, à l’exception de quelques collaborateurs dédiés à l’informatique et un effectif extrêmement réduit au siège social, pour que nos sociétaires puissent conserver un service qualitatif sans rupture.

Nous avons très rapidement équipé nos collaborateurs avec des ordinateurs portables, peu importe leur implantation géographique. Notre priorité étant que chacun ait le matériel nécessaire pour travailler dans de bonnes conditions : nous avons investi si besoin, dans des doubles écrans, claviers, souris, clés 4G…

Très rapidement, 100% des effectifs ont été équipés et opérationnels.

Dans la gestion de cette crise, mes deux impératifs étaient :

En premier, la sécurité sanitaire de nos collaborateurs.

En deuxième, le maintien d’un service client de qualité irréprochable et sans rupture de charge.

Nous avons axé notre accompagnement d’abord sur une gestion efficace des sinistres pour permettre à nos sociétaires d’être pris en charge rapidement quand les garanties étaient acquises. Nous avons également mis en place des mesures en faveur de nos sociétaires en production.

En partage avec le Président BRUNEL, notre volonté est de continuer à gérer la Mutuelle sans décaler les temps forts d’une année par le maintien des réunions avec le Bureau, le Conseil d’Administration, et les différents comités. Nous savons aujourd’hui que nous tiendrons l’AG sans report. Il fallait conserver le lien fort que nous avons avec nos élus, organiser la possibilité d’échanger, d’informer dans les meilleures conditions dans cette période de confinement.

J’ai le sentiment que de nouvelles méthodes et manières de faire, qui nous apparaissaient comme presque insurmontables, vont être adoptées de manière durable après cette crise, car parfois plus efficaces, plus orientées clients, tout en conservant la sécurité liée à notre métier d’assureur.

 

Comment avez-vous appréhendé la relation client depuis le début de cette crise ?

Nous avons pris différentes décisions pour nos clients BTP :

  • Gestion rapide des sinistres dans une rigueur maintenue.

Nous nous sommes appuyés sur nos réseaux d’experts et d’avocats qui sont des partenaires avec qui souvent nous entretenons des liens de longues dates. Nous avons avec eux construits des solutions pragmatiques et rapides. Le réseau d’expert est équipé depuis longtemps pour gérer les sinistres à distance. Nous avons utilisé la télé expertise, le numérique pour instruire et régler les sinistres en respectant nos procédures et le niveau de qualité de nos prestations pour nos sociétaires que nous connaissons bien et à qui nous faisons confiance.

  • Nous avons décidé de couvrir tous les chantiers de nos sociétaires pendant 2 mois à partir du 16 Mars : ils sont garantis, sans surprimes et sans déclaration préalable. J’ai souhaité prendre des décisions pragmatiques, utiles et efficaces. Nos entrepreneurs du BTP ont besoin de sérénité par rapport à leurs chantiers souvent arrêtés.
  • Nous avons suspendu les mises en demeure, résiliations, gel des procédures contraignantes et coercitives, pour soulager les entreprises qui ont déjà beaucoup à faire.
  • Nous avons continué à couvrir les contrats de location d’engins de chantier qui s’étaient pourtant terminé avant ou pendant le confinement.
  • Pour les contrats Flotte Auto, nous avons étendu la garantie aux véhicules personnels des salariés de nos sociétaires quand ils devaient l’utiliser pour se rendre sur les chantiers, compte tenu des restrictions des déplacements collectifs liés au COVID.
  • Enfin, nous adaptons les primes provisionnelles de nos clients BTP pour tenir compte de leur baisse de CA 2020 prévisible, qu’ils peuvent anticiper. Nous traitons cela au cas par cas.
  • Et bien d’autres mesures mises en place.

Avez-vous communiqué différemment et si oui, comment ? 

Avec nos sociétaires, nous avons communiqué sur les prises de décisions au fur et à mesure. La communication a été générale et ciblée en fonction des différentes catégories de métier. Par exemple une communication spécifique aux maîtres d’œuvres a été réalisée notamment sur les inquiétudes liées à la reprise des chantiers.

Nous communiquons aussi beaucoup avec nos sociétaires à travers la Fédération Française du Bâtiment et la Fédération Nationale des Travaux Publics, dont nous sommes très proches par l’intermédiaire des Fédérations Départementales et Régionales.

Envers nos salariés, j’ai souhaité qu’un contact fort soit réalisé. Les managers sont proches de leurs équipes et sont en échange permanent avec leurs collaborateurs. En télétravail, la délégation et l’autonomie sont obligatoires. Nous avons également réalisé 4 vidéos courtes d’information diffusées en interne. Nous avons utilisé tous les moyens à disposition pour nous permettre de maintenir une communication complète. Ainsi chaque jour toutes nos équipes reçoivent une « Leçon du jour » qui fait un point technique sur un sujet d’assurance.

Envers nos élus et le Conseil d’Administration, les comités d’audit,

La communication institutionnelle a été maintenue. Nous avons également réalisé des petites vidéos d’information.  Les instances de gouvernance, les comités ont fonctionné et les différents travaux ont été remis aux échéances prévues. Cela a fonctionné à distance, et nous n’aurons pas à décaler les grands RDV de la vie de la Mutuelle, l’AG est prévue fin juin. Nous la tiendrons différemment, mais nous la réaliserons sans décalage !

Cette période a été l’occasion de revenir à l’essentiel de notre métier : l’humain.

 

Comment le secteur de l’Assurance a-t-il réagi à cette crise et quel impact anticipez-vous pour la suite ?

Le marché de l’Assurance a parlé d’une seule voix grâce au Fond de solidarité des TPE créé par les pouvoirs publics fin Mars dernier, pour aider les entreprises réalisant moins de 1 millions d’euros de CA, tous métiers confondus. Ce Fond est alimenté soit par les collectivités locales, soit par les Assureurs.

Il y a eu 2 abondements successifs, de 2 x 200 Millions d’euros. Le 1er versement a été décidé conjointement par les Assureurs de la FFA, et le 2nd était facultatif, nous y avons aussi participé. Nous étions présents aux côtés des pouvoirs publics pour aider les entreprises, c’est une belle image de solidarité.

Mes inquiétudes pour le BTP lui-même, concerne le risque de ralentissement des chantiers, l’impact sur le CA sera directement ressenti en 2020.

Aussi, les entreprises déjà fragiles avant cette crise, dont la trésorerie n’a pas pu se reconstruire depuis la crise de 2008, seront les premières à souffrir de cette période. Aussi, les entreprises déjà fragiles avant cette crise, et dont la trésorerie n’a pas pu se reconstruire depuis la crise de 2008, seront malheureusement les premières à souffrir de cette période. Nous craignions donc qu’un certain nombre d’entreprises soient en grande difficulté.

 

Comment cette crise va-t-elle transformer durablement votre façon de travailler ?

Actuellement nous reprenons toutes nos procédures pour les rendre plus fluides et efficaces, tout aussi sécurisées mais encore plus orientées clients. Cela s’est accéléré pendant la crise et sera un des acquis de cette période.

Également, le management de proximité des équipes est en pleine mutation, ils ne fonctionneront plus de la même manière. Des valeurs de confiance ou encore de délégation, sont indispensables en télé travail ! Il n’est plus possible de vouloir tout contrôler, il s’agit de devenir un Manager encore plus adapté à ce monde orienté vers l’autre.

Aujourd’hui, grâce à ce fonctionnement à distance, nous allons vraiment à l’essentiel, il n’y a pas de place à l’inutile et aux zones d’ombre. Je n’ai pas le sentiment de moins piloter mon entreprise, et j’en ressens une plus grande réactivité. 

 

Pour conclure notre échange, que retenez-vous globalement de ce que notre société traverse ?

D’un point de vue humain, mon sentiment est que cette période difficile peut révéler ce qu’il y a de meilleur en l’homme.

L’assurance est avant tout un métier tourné vers l’humain, né d’un besoin de se protéger ensemble, ce que nous vivions met en avant l’empathie et l’écoute de l’autre.